制度比敬业更重要

管理学家吴甘霖：某酒店接到一老太太的电话，说退房时，遗落已故丈夫的一缕头发，那对她很重要。服务员翻遍垃圾箱才找到。老太太很感激。这种情况不会发生在另一家著名酒店。他们专门设立保管室，服务员发现客人的遗落物品，一律至少保存三天，哪怕只是一张废纸。因此每当客人来寻找失物，工作人员都可胸有成竹地说：“请您放心，我们已为您妥善保管。”这赢得很多客人的心。前一家酒店固然敬业，但他们并未考虑如何杜绝问题。一名管理者的信条应是：制度第一，自觉第二。